Обов’язково до прочитання усім, хто має відношення до сфери послуг, проте, ще не чув про цей феномен. Розглянемо суперечливий SRP – Service Recovery Paradox, себто, парадокс відновлення обслуговування, який може стати вельми дієвим прийомом, а може і завдати шкоди вашому бізнесу. Суть, переваги, недоліки та особливості застосування SRP подано нижче.
ЩЕ ОДИН ПРИКЛАД З ПІЦОЮ
За нашим ненауковим спостереженням практично на кожному третьому майстер-класі щодо маркетингу в приклад ставиться щось, пов’язане з піцою. Не будемо ламати закономірність 🙂
Уявіть собі, що ви добряче зголодніли та вирішили замовити доставку піци. Обіцяні 29 хвилин перетворилися у годину «з гаком». Врешті-решт, відчиняючи двері кур’єру, ви обмірковуєте, які соковиті слова невдовзі полинуть через фейсбук вашим підписникам щодо якості цього сервісу, мережі закладів і (без сумніву, як наслідок) ситуації в країні загалом.
Проте, після вибачень і роз’яснень щодо затримки кур’єр протягує вам – о, чудо – сертифікат на безкоштовну XL піцу. І слова якось забуваються… І водночас мимоволі ви погоджуєтесь, що й справді, трафік жахливий сьогодні, а ті хвилини очікування – не таке вже й велике лихо… коли в руках сертифікат🙂
Підсумовуючи цю цілком реальну історію, зазначаємо: парадокс відновлення обслуговування – це ситуація, коли клієнт більш позитивно оцінює якість надання послуг компанії після певної невдачі, якщо компанія виправляється і примножує вигоду клієнта, ніж при звичному порядку речей (без «фейлів»).
КРИТИКИ ТА ШАНУВАЛЬНИКИ
Наукові кола вже відносно давненько досліджують це явище, ще з «дев’яностих». Одностайності у висновках немає. Тому, шановний читачу, який засудив різку зміну настрою героя історії, ви не один такий і зі свого боку теж маєте рацію.
А якщо затримали доставку на 2 години? А якщо вас була чималенька компанія і це змістило геть усі плани на вечір?
Наразі питання не в існуванні цього ефекту. Питання в якій сфері це таки виражено (в більшій чи меншій мірі), а де – геть неприпустимо.
Перебільшення, але уявіть, що у стоматолога вам видалили «не той» зуб. Сильно радітимете ви від сертифікату? Чи якщо вас жахливо пострижуть. Чи нададуть некоректну юридичну консультацію, і вже жодного сертифіката вам може і не знадобитися…
Проте погодьтеся, заміна страви у ресторані при найменшому розходженні з меню, максимальна лояльність сервісів, наприклад, з ремонту техніки, якесь казкове і захоплююче виправлення ситуації з непрацюючим дитячим атракціоном – ці речі є вже стандартом хороших закладів, які дбайливо та уважно ставляться до своєї аудиторії.
Досить часто на такі «виправлення» можна натрапити в сучасних клінінг-агенціях і можна точно стверджувати, що в цій сфері парадокс ще й як працює.
ОСОБЛИВОСТІ ЗАСТОСУВАННЯ
Здебільшого ці речі самі спадають на думку, якщо просто логічно помізкувати над вашим бізнесом, проте, для зручності ми їх згрупували:)
Принципи SRP:
- Парадокс не спрацює, якщо ви попередньо вже «косячили» щодо цього клієнта (до того ж і без сатисфакції)
- Парадокс не спрацює, очевидно, якщо помилка занадто груба (повертаємось до зіпсованої зачіски… перед випускним, для прикладу)
- Парадокс має приблизно однаковий ефект, як у відношенні нових клієнтів, так і щодо вже наявних
- Краще, якщо помилка буде у зв’язку із зовнішніми обставинами (погода, обмеження дорожнього руху, відключення електроенергії), ніж через халатність ваших працівників чи технологій
А ще, при розгляді цього парадоксу, чомусь уявляється і якийсь штучний wow-ефект, і можливості сарафанного радіо при успішному вирішенні усіх проблем, і власний PR, освітлюючи сатисфакції, і глибина опрацювання точок контакту при моделюванні шляху споживча/клієнта. Одним словом, дуже красиво все виглядає на перший погляд.
ПІДВОДНІ РИФИ ЗАСТОСУВАННЯ SRP
Існує багато нюансів. Так, є особливості щодо взаємодії із особами, які потребують чи вимагають індивідуального підходу. Є моменти роботи з не зовсім адекватними клієнтами, але це вже основи і техніки конкретних типів бізнесу.
Щодо нашого парадоксу, то звісно вигоди, що ви пропонуватимете, мають бути економічно обґрунтованими. Розкидатися наліво і направо безкоштовними пропозиціями, віп-картками та унікальними умовами лояльності за кожний промах у роботі ваших бізнес-процесів просто невигідно. Оскільки…
… також існує ризик зловживання клієнтами цих умов. Повернемося до замовлення піци. Погодьтеся, завжди будуть люди, які, живучи досить далеко від ваших логістичних центрів, будуть робити чудернацькі замовлення у час пік 🙂
Є ще один, хм… етичний момент. Якщо ви все грамотно підрахуєте й передбачите, чи не створюватимете ви штучно контрольовані проблемні ситуації і тут же з блиском їх виправлятимете? Сподіваємось, ця думка не заважатиме вам заснути 🙂
Шануйте клієнтів і будьте професіоналами у своїй сфері!
